Trainingen

Écht klantgericht communiceren!

Klantgericht communiceren; wat is dat? Er is géén eenduidige definitie, maar degene die wij hanteren heeft betrekking op uw organisatie, de dienstverlening (servicemodel) en de wijze of het niveau waarop u uw klanten te woord wilt staan en via welke kanalen u dat wilt doen: denk aan bijv. in- en/of outbound, chat, mail, app etc. Overweegt u uw medewerkers te laten trainen op het gebied van klantgerichte gespreks- of schrijfvaardigheden? Dan zijn wij u graag van dienst.

Kies uw Training
Binnen het dienstenpakket van V4 bieden wij zowel sales- als servicegerichte trainingen aan voor ieder bedieningskanaal. Denk o.a. aan: e-mail, social media, chat en telefonie.
Voor telefonisch gespreksvaardigheden geldt bijvoorbeeld, dat wij naast de basisvaardigheden in communicatie ook gericht kunnen trainen op bijvoorbeeld servicegesprekken, als ook op welkomstcalls, adviesgesprekken, retentiegesprekken, omgang met ontevreden of oudere klanten, leadgeneratie, verkoopgesprekken, cross- en upselling etc. etc. U kiest de training die bij uw organisatie past en wij stemmen deze volledig af op uw behoeften en doelen.

Van intake tot training
Om deze training af te stemmen op uw wensen en behoeften, inventariseren wij tijdens een intakegesprek altijd eerst samen met u, wat “klantgericht” voor u/uw organisatie betekent en wat uw doel is voor de training; wanneer beschouwd u de training als geslaagd?
Daarna zoomen we in op de telefonische of schriftelijke gesprekken. Spreekt u uw klanten, omdat ze bijvoorbeeld in een specifieke groep of ‘persona’s’ zitten, aan met “u” of “jij”? Kent u de klant en kennen de klanten uw bedrijf of zelfs u persoonlijk? Via welke kanalen heeft u contact en welke voorkeursstijlen van communicatie gebruikt u daar? Hoe kijkt u naar Service Excellence; welke ruimte hebben medewerkers om te zorgen voor een 9+ klantwaardering/beleving? Wat is het verschil in vaardigheidsniveau tussen de medewerkers?
Als de situatie dit toe laat zouden wij graag ook 2 uur meeluisteren/kijken met willekeurige medewerkers op de afdeling. Dit doen wij zonder oordeel naar – of over de medewerker, puur ter informatie en voorbereiding. Wij vragen u voor de juiste ‘finetuning’ van de training vaak ook om een aantal voorbeelden aan te leveren van gesprekken of mails/chats etc. Idealiter bevat dit een selectie van een aantal voorbeelden die u kwalificeert als onder de norm + een aantal voorbeelden die u kwalificeert als óp of boven de (nieuwe of aangepaste) kwaliteitsnorm. Ook kunnen NPS resultaten of open antwoorden geanonimiseerd worden ingebracht en vragen wij u naar de meest gestelde vragen en voorbeelden van lastige situaties.

Vorm, inhoud en randvoorwaarden
Onze trainingen bestaan altijd uit een combinatie van theorie in verschillende didactische werkvormen én het oefenen (in-trainen) van de theorie door gesprekssimulatie, met voor uw medewerkers reële praktijkvoorbeelden/cases.
Om de kwaliteit van onze trainingen te borgen, gaan wij uit van 8 tot max. 10 deelnemers per training (bij voorkeur een even aantal).
Afhankelijk van de groepsgrootte, de inhoud en het kennis- en vaardigheidsniveau van de medewerkers beslaat een complete training ca. 6 tot 8 uur.
Wanneer wij een training bij u op locatie voor u verzorgen, vragen wij u een ruimte te reserveren, die geschikt is voor grote groepen; waarin voldoende ruimte is voor de werkvormen en rollenspellen. Het spreekt voor zich dat minimale faciliteiten aanwezig dienen te zijn; denk aan schrijfbord/flipover, computer en een projectiescherm/wand. Het is ook mogelijk een training bij ons op locatie (Amersfoort) te laten plaatsvinden of op een externe locatie. Wij beschikken over een groot netwerk van geschikte trainingslocaties en denken graag met u mee.

Borging en continuïteit
Wij geloven niet in leren op 1 moment; door oefening wordt men sterk! Het is dus van groot belang dat er juist direct na de training voldoende aandacht en focus blijft op de nieuw aangeleerde vaardigheden. Hiervoor is het van belang dat uw (team)manager of een senior medewerker in staat is goede opvolging te geven aan de training. Dit kan door middel van ‘coaching on the job’: 1 op 1 meeluisteren/kijken en direct feedback geven.
Wij adviseren echter altijd ook gebruik te maken van een QM-tool of -formulier (Quality Monitoring) voor het onafhankelijk beoordelen van de (gespreks- of schrijf-) kwaliteit van uw medewerkers. Zeker wanneer KPI’s op gesprekskwaliteit of NPS zijn afgesproken, heeft u hiermee een goed handvat in kader van functioneren en beoordelen. Door op meerdere momenten in het jaar samen met de medewerker een aantal gesprekken terug te luisteren en te beoordelen wordt de medewerker ook in staat gesteld zijn of haar eigen ‘fouten’ te horen/zien en deze te verbeteren. De ontwikkeling van de medewerker wordt zo duidelijk in beeld gebracht en gedocumenteerd. De jaarlijkse beoordeling op dit punt is derhalve dan zeker geen verrassing meer.
Een aanvullend alternatief dat wij adviseren is een terugkomdag(deel). Na een periode van 6-8 weken is er zowel geoefend, als dat oude patronen weer naar boven zijn gekomen. Een goed moment voor een korte opfris van de training, in combinatie met de mogelijkheid tot het stellen van vragen naar aanleiding van lastige situaties. Dit kan vaak in een tijdsblok van 2 tot max. 4 uur: afhankelijk van de behoefte op dat moment.
Indien gewenst helpen wij u ook graag bij het opstellen/inrichten van een passend QM formulier of -tool en/of bij het coachen/begeleiden van uw teammanager in deze (mogelijk nieuwe) werkzaamheden en het geven van ontwikkelgerichte feedback.

Investering, planning en evaluatie
Op basis van uw input en behoeften ontvangt u binnen enkele dagen na het intakegesprek van ons een vrijblijvend voorstel/offerte. Na uw akkoord plannen wij samen met u de definitieve datum/data van de training en start het verdere voorwerk en finetunen van de training naar uw organisatie, team en wensen. Na afloop van de training en/of terugkomdag ontvangt u van ons een kort verslag met eventuele aandachtspunten of aanbevelingen. Ter completering vragen wij u – na afronding van onze werkzaamheden – graag ook naar úw feedback ter voortdurende verbetering van onze eigen diensten én klantbeleving.

Heeft u interesse in onze trainingsmogelijkheden en/of wilt u meer weten? Maak een afspraak via ons contactformulier.

Of bel 085-3012252 of mail voor meer informatie: contact@V4interim.nl

Wij komen graag eens vrijblijvend bij u langs om de mogelijkheden te bespreken!